« Le B2B mérite mieux que des tableurs et de l'espoir » : Ashley Nguyen sur la révolution du libre-service dans le commerce B2B

Pouvez-vous nous parler de votre parcours et de votre rôle chez Qikify ?

Ashley :

J'ai débuté dans l'e-commerce comme assistante commerciale junior, donc je sais ce que c'est de subir des processus défaillants.

Pas en théorie. Je l'ai vécu.

Les solutions de contournement manuelles, les allers-retours, le temps perdu sur des tâches qui auraient dû prendre quelques secondes. Cette frustration est justement devenue ce qui m'a fait avancer.

Ensuite, j'ai rejoint le Product Marketing chez Qikify, où j'ai travaillé de près avec des milliers de marchands Shopify Plus, en comprenant vraiment les problèmes qu'ils cherchaient à résoudre au niveau de la boutique et de la conversion.

Et aujourd'hui, en tant que B2B Product Owner, je peux mettre tout cela au service de quelque chose de mieux pour les acheteurs B2B et les entreprises qui les servent. L'expérience de terrain, les échanges avec les marchands, la capacité à repérer les schémas récurrents. Tout cela nourrit mon travail.

J'ai toujours pensé que le commerce B2B méritait mieux que des tableurs et de l'espoir. Il y a tellement de potentiel inexploité.

Qu'est-ce qui vous a amenée à vous concentrer spécifiquement sur le libre-service B2B pour ce webinaire ?

Ashley :

Honnêtement, c'est plutôt le sujet qui m'a choisie.

Plus j'avançais dans mon travail avec les marchands Shopify Plus, plus je retrouvais la même histoire : des entreprises intelligentes, tournées vers la croissance, qui gèrent encore leurs opérations B2B à l'ancienne.

Pas par choix, mais parce que le B2B implique une complexité opérationnelle d'un autre niveau que le B2C ou le DTC. Les exigences sont différentes, les systèmes sont différents, et les blocages diffèrent d'une entreprise à l'autre.

Cela signifie aussi que l'optimisation en B2B fait partie de ces sujets dont on ne parle pas assez. Comme chaque entreprise est unique, il est difficile d'en parler en termes généraux, et beaucoup d'équipes finissent par se débrouiller seules au lieu d'apprendre les unes des autres.

C'est justement pour cela que notre équipe tient à cette discussion. Nous pensons qu'il est vraiment utile de réunir les gens, de partager ce que nous avons vu fonctionner et d'aider les marchands B2B à trouver la bonne voie pour leur propre situation.

Et quand l'occasion s'est présentée de l'organiser avec l'équipe Shopify B2B, c'était le bon moment pour le faire à grande échelle.

Beaucoup de choses changent sur la plateforme. Beaucoup de choses changent dans les attentes des acheteurs. Et les marchands qui comprennent ce qui est possible dès maintenant sont ceux qui seront le mieux placés.

Approfondissons ce que vous avez dit sur le marché B2B. Vous avez évoqué de nombreux changements, à la fois sur la plateforme et du côté des acheteurs.

Que se passe-t-il vraiment dans l'e-commerce B2B en ce moment pour que le libre-service soit un sujet aussi pressant ?

Ashley :

Les acheteurs eux-mêmes ont changé, c'est le cœur du sujet.

Les personnes qui prennent les décisions d'achat dans les entreprises aujourd'hui sont les mêmes qui achètent tout le reste en ligne sans réfléchir. Elles réservent leurs voyages sur leur téléphone, gèrent leurs abonnements sans jamais parler à personne et suivent leurs livraisons en temps réel. Et elles gardent toutes ces attentes quand elles achètent pour le compte de leur entreprise.

Les études montrent que l'immense majorité des acheteurs B2B préfèrent aujourd'hui passer commande via des canaux numériques plutôt que de passer par un commercial.

Ce n'est plus une préférence de niche. C'est la norme. Et quand une expérience d'achat ne répond pas à ces attentes, les acheteurs ne se contentent pas de pester et de persévérer. Ils trouvent un fournisseur qui leur simplifie la vie.

Les enjeux sont plus élevés en B2B qu'en B2C justement parce que les montants des commandes sont plus importants et que les relations sont censées être plus durables. Perdre un acheteur B2B au profit d'une meilleure expérience, ce n'est pas seulement perdre une transaction. C'est perdre une relation qui devait prendre de la valeur avec le temps.

D'après votre expérience auprès d'entreprises réelles, comment réagissent-elles concrètement à ce changement ?

Ashley :

Les situations sont très variées. Certains marchands, généralement ceux qui réalisent un volume B2B important depuis quelques années, ont pris les devants. Ils ont mis en place de vrais portails acheteurs, des prix spécifiques par client et des structures de comptes entreprise.

Ils ont fait le travail.

Mais il existe un large groupe intermédiaire, conscient que quelque chose doit changer, qui n'a pas encore franchi le pas.

Ils savent que leurs acheteurs B2B sont frustrés. Ils savent que leur équipe passe trop de temps sur des tâches qui devraient être automatisées. Ils n'ont simplement pas trouvé le bon point de départ, ou le chantier leur semble trop lourd à mener en plus de tout le reste.

Ce qui a changé récemment, c'est que les outils disponibles sur Shopify, en particulier sur Plus, ont beaucoup mûri. La question est passée de « est-ce seulement possible sur Shopify ? » à « quelle est la meilleure façon de le faire ? » C'est un changement important, et c'est en partie pour cela que ce moment compte.

Shopify a beaucoup fait évoluer ses fonctionnalités B2B natives. Quelle place cela prend-il dans tout cela ?

Ashley :

Une place importante. Profils d'entreprise, catalogues de prix spécifiques par client, conditions de paiement et gestion des commandes provisoires.

Le socle B2B natif de Shopify Plus est aujourd'hui vraiment solide.

C'est en partie pour cela que nous avons voulu faire intervenir directement l'équipe Shopify B2B dans ce webinaire : certaines fonctionnalités et capacités ne sont pas encore pleinement exploitées par les marchands. Pas parce qu'ils ne le veulent pas, mais parce qu'ils ne savent pas ce qui existe.

Vous avez vu des configurations B2B chez une grande diversité de marchands. Quels sont les points de friction qui reviennent sans cesse ?

Ashley :

Pour rester concise, je ne vais pas passer en revue tout le processus B2B. Je vais me concentrer sur les points de friction que je vois le plus souvent quand des marchands essaient de construire une nouvelle expérience en libre-service.

Après avoir travaillé sur autant de configurations B2B, quand on se place du côté de l'acheteur, les difficultés sont un peu différentes. Ce n'est pas qu'ils ne veulent pas passer au numérique. C'est une question de confiance, d'effort, et de savoir si le portail correspond vraiment à la façon dont leur entreprise achète.

Le plus important, c'est la confiance. Pas d'état des stocks, des informations de compatibilité ou des certifications absentes, des prix erronés qui ne correspondent pas à ce qui s'affiche sur la fiche produit, à la page de paiement ou sur la facture : une seule mauvaise expérience de ce genre, et l'acheteur retourne directement vers son commercial ou WhatsApp, où il a l'impression d'obtenir « la vraie réponse ».

Le deuxième point, c'est l'effort. Si acheter sur le portail demande plus d'étapes que d'envoyer un bon de commande par e-mail, les acheteurs ne l'utiliseront tout simplement pas. Une mauvaise recherche par SKU, trop d'étapes... tout cela finit par donner « c'est plus de travail que d'appeler quelqu'un ».

Même quand le portail existe, une expérience acheteur médiocre tue rapidement l'adoption. L'achat en entreprise implique plusieurs parties prenantes — il y a des validations, des contrôles budgétaires, plusieurs adresses de livraison et des conditions de paiement. Si le portail ne reflète pas la façon dont l'entreprise achète réellement en interne, il sert au mieux de catalogue, au pire il est ignoré.

Parce qu'en B2B, ce n'est pas une seule personne qui achète. Dans la plupart des cas, il y a toute une équipe achats et approvisionnement de l'autre côté de la commande. Il peut y avoir un administrateur des achats, un responsable d'entrepôt, des acheteurs — tous interviennent dans le processus d'achat, mais de manière différente.

Et il faut bien que quelqu'un gère tout cela.

Aujourd'hui, ce « quelqu'un », c'est généralement le marchand. Tout cela génère toute une catégorie de demandes d'assistance qui font perdre beaucoup de temps aux marchands et à l'équipe commerciale.

Pour un marchand qui entend tout cela et se dit « nous devons améliorer notre expérience B2B », par où lui conseillez-vous de commencer ?

Ashley :

Commencez par regarder honnêtement ce que vivent réellement vos acheteurs. Pas la cartographie de vos processus internes. L'expérience de l'acheteur.

Quand l'un de vos comptes professionnels doit renouveler une commande, à quoi ressemble son parcours ?

Combien d'étapes cela prend-il ?

Combien de personnes de votre côté sont mobilisées ?

À quel moment doit-il vous contacter alors que, idéalement, il ne devrait pas avoir à le faire ?

Cet exercice fait presque toujours ressortir quelques gains rapides, des points de friction que vous pouvez supprimer sans refonte majeure. Et il vous donne une vision bien plus claire de l'endroit où un investissement plus profond dans une infrastructure en libre-service fera vraiment la différence.

La pire erreur des marchands, c'est de vouloir tout faire d'un coup. Inutile de tout reconstruire en même temps. Il faut identifier le point de plus forte friction dans le parcours de votre acheteur B2B et commencer par là.

Dernière question : à quoi peut s'attendre une personne qui s'inscrit ? Qu'allez-vous partager pendant le webinaire ?

Ashley :

Une session pratique, pas théorique. Nous ne sommes pas là pour dépeindre ce à quoi pourrait ressembler un jour un excellent libre-service B2B. Nous sommes là pour montrer à quoi il ressemble vraiment quand il fonctionne.

Nous passerons en revue les solutions qui répondent aux points de friction dont nous avons parlé, les endroits où les opérations B2B se grippent le plus souvent, et nous présenterons de vraies études de cas d'entreprises qui sont passées par là.

L'équipe Shopify B2B présentera ce qui est disponible nativement sur la plateforme et comment l'utiliser de façon stratégique. Et côté Qikify, nous montrerons comment étendre et personnaliser ce socle au niveau de l'expérience d'achat, pour construire quelque chose qui fonctionne vraiment pour vos acheteurs professionnels.

Si vous êtes un marchand Shopify Plus qui fait de la vente en gros ou du B2B, sous quelque forme que ce soit, cela vous concerne directement. Nous prévoyons du temps pour des questions-réponses en direct, alors venez avec vos vraies questions.

« What's Next for B2B Commerce? The Self-Serve Experience »

Un webinaire organisé par Qikify x Shopify B2B

Format : webinaire en ligne

Date : 20 mars 2026

Durée prévue : 1h20

Horaire : 11h00 - 12h20 EST (heure normale de l'Est)

Inscription : GRATUITE

Réservez votre place : https://luma.com/cafzlz2c