64 % des membres d'un programme de fidélité dépensent davantage pour gagner des points, preuve qu'un programme de fidélité bien conçu peut générer des achats répétés et augmenter le chiffre d'affaires.
Dans cet article, nous verrons ce qu'est un programme de fidélité de marque et quels sont ses principaux avantages. Nous passerons aussi en revue les bonnes pratiques pour inciter vos clients à s'inscrire à votre programme.
À la fin, vous serez prêt à renforcer la fidélité de vos clients, à consolider leur lien avec votre marque et à bâtir des relations durables qui alimentent votre croissance.
Qu'est-ce qu'un programme de fidélité de marque ? Ses différents types
Un programme de fidélité de marque est un système qui récompense les clients fidèles parce qu'ils choisissent votre entreprise encore et encore. Il vous permet d'offrir des avantages comme :
- Des points
- Des réductions
- Des offres exclusives
Vous pouvez vous en servir pour créer de la valeur, montrer à vos clients qu'ils sont appréciés et améliorer leur expérience client globale.
Comment fonctionnent les programmes de fidélité client ?
Ils suivent les achats et récompensent certaines actions, comme les visites fréquentes ou les parrainages. Grâce à cette stratégie de fidélisation, vous pouvez retenir vos clients et augmenter votre chiffre d'affaires, car vos acheteurs dépensent davantage pour débloquer des avantages.
Bien mené, un tel programme peut transformer vos acheteurs occasionnels en ambassadeurs pour la vie, ce qui en fait un levier essentiel de la réussite de votre entreprise.
Pour aller plus loin, voyons les 4 types de programmes de fidélité client traditionnels :
| Type | Définition |
|---|---|
| Programmes de fidélité payants | Les clients paient des frais pour profiter d'avantages premium, comme une livraison plus rapide ou des offres exclusives. Pensez à Amazon Prime. |
| Programmes de fidélité à paliers | La récompense dépend du niveau de dépenses. Plus le client monte, meilleures sont les récompenses : avantages VIP, accès exclusif et anticipé aux soldes ou services premium. |
| Programmes de fidélité fondés sur les valeurs | Ils relient la mission de votre marque aux valeurs de vos clients. Par exemple, en reversant une partie de leur achat à une cause qui leur tient à cœur. Cela crée de la confiance et une fidélité émotionnelle, et donne aux clients le sentiment de faire partie de quelque chose de plus grand. |
| Programmes de fidélité à points | Les clients gagnent des points de fidélité à chaque achat ou action, comme un parrainage ou un avis. Ils peuvent échanger ces points contre des réductions, des cadeaux ou du cashback. |
| Programmes de fidélité par abonnement | Les clients paient des frais récurrents, généralement mensuels ou annuels, pour accéder à des avantages exclusifs. Ces programmes vont au-delà des systèmes de récompense traditionnels en offrant une valeur garantie dès le départ. |
5 façons originales dont les programmes de fidélité font prospérer votre entreprise
Passez en revue les avantages suivants et voyez ceux qui correspondent à vos objectifs et à vos ressources.
1. Offrez une gratification instantanée grâce à des récompenses rapides
Chaque année, environ 100 millions de nouvelles entreprises voient le jour dans le monde, ce qui rend la bataille pour l'attention des clients plus rude que jamais. Les récompenses instantanées répondent au désir de valeur immédiate, un facteur clé dans le monde des affaires actuel, où tout va très vite.
En offrant une gratification instantanée grâce à des récompenses rapides, vous attirez vos clients et maintenez leur engagement. Surtout, vous posez les bases de leur fidélité, car ils ont la satisfaction de savoir que leur fidélité est récompensée rapidement et régulièrement.
Par exemple, vous pouvez offrir immédiatement 15 % de réduction à vos nouveaux clients lorsqu'ils s'inscrivent au programme de fidélité pendant le paiement. Une fois inscrits, ils peuvent appliquer la réduction tout de suite à leur panier en cours.
2. Créez des sources de revenus prévisibles
Des revenus prévisibles vous aident à planifier votre croissance et à gérer efficacement votre trésorerie. Ils réduisent aussi votre dépendance aux achats ponctuels et rendent votre entreprise plus stable.
En quoi un programme de récompenses fidélité y contribue-t-il ?
Au lieu de courir après de nouveaux acheteurs, vous vous concentrez sur les clients fidèles qui choisissent votre marque encore et encore. Les programmes qui récompensent la régularité, comme les programmes payants par abonnement, assurent un flux de revenus régulier tout en augmentant la valeur vie client.
Par exemple, si vous avez une marque de fitness, vous pouvez lancer un programme payant où les membres paient $10 par mois pour accéder à des contenus exclusifs comme des programmes d'entraînement personnalisés, des tutoriels vidéo et des réductions sur l'équipement premium.
3. Renforcez votre stratégie multicanale pour toucher vos clients partout
Un système multicanal solide signifie que vous vendez sur plusieurs places de marché (votre site, Amazon, les réseaux sociaux et d'autres plateformes) tout en offrant une expérience cohérente.
Utilisez les programmes de fidélité pour amplifier votre stratégie multicanale en proposant des avantages spécifiques sur chaque place de marché, tout en permettant aux clients d'utiliser leurs récompenses sur toutes les plateformes. Au lieu de limiter les avantages à une seule place de marché, un système de fidélité connecté garantit souplesse et valeur à chaque point de contact.
Voici comment tirer le meilleur parti de cet avantage : offrez des points bonus pour les achats sur votre site, la livraison gratuite sur Amazon ou des réductions exclusives sur vos boutiques sur les réseaux sociaux.
4. Soutenez le marketing engagé pour rejoindre les valeurs de vos clients
Utilisez votre programme de fidélité pour associer votre marque à des causes sociales ou environnementales qui font écho aux valeurs de vos clients. Montrez que votre entreprise ne se résume pas au profit : vous améliorerez la fidélisation et renforcerez votre réputation d'entreprise engagée.
Comment impliquer vos clients de cette façon ?
Laissez-les échanger leurs points pour soutenir une association, ou engagez-vous à faire un don à chaque palier atteint. Par exemple, imaginons que vous êtes dans le secteur de la santé, comme cette marque de compléments pré-entraînement.
Vous pouvez permettre aux clients d'échanger leurs points pour financer des programmes de soutien nutritionnel destinés aux communautés défavorisées, ou vous engager à reverser $1 à une association mondiale de lutte contre la faim chaque fois qu'un membre atteint 500 points.
Vous associez ainsi des achats axés sur la santé à une cause qui a du sens. En plus, vous récompensez vos clients sur le plan émotionnel tout en renforçant leur fidélité à votre marque.
5. Faites la promotion de vos nouveaux produits grâce à un accès anticipé exclusif
Avec cet avantage, vous pouvez créer de l'attente et du buzz autour de votre lancement. L'accès anticipé et exclusif ajoute aussi une dimension d'exclusivité qui stimule les inscriptions au programme de fidélité, car les clients ne voudront pas passer à côté.
De plus, cela renforce votre relation avec vos meilleurs clients. Quand ils se sentent prioritaires, ils sont plus enclins à faire passer le mot et à attirer de nouveaux acheteurs.
Pour tirer le meilleur parti de cet avantage, voici ce que vous pouvez faire :
Imaginons que vous avez une marque de soins de la peau. Vous pouvez utiliser votre programme de fidélité pour inciter vos clients à profiter d'un accès anticipé à un sérum en édition limitée. Les membres peuvent se connecter à leur compte et acheter le produit une semaine avant le grand public. Vous récompensez ainsi vos clients fidèles tout en créant du buzz, pour un lancement porté par de bonnes ventes et un bouche-à-oreille positif.
5 bonnes pratiques pour concevoir un programme de fidélité gagnant
Identifiez les pratiques qui correspondent à vos objectifs commerciaux pour créer l'un des meilleurs programmes de fidélité client, que votre audience adorera.
1. Rendez l'inscription simple et pratique pour maximiser les adhésions
Si les clients peuvent rejoindre votre programme rapidement et facilement, ils sont plus enclins à s'y impliquer.
À l'inverse, une inscription complexe ou longue peut décourager même les clients intéressés. En simplifiant l'inscription, vous attirez de futurs membres et posez les bases d'un programme qui génère davantage de parrainages.
C'est particulièrement important si votre entreprise s'adresse aux seniors, notamment dans le secteur des technologies de santé, par exemple si vous vendez ces systèmes d'alerte médicale. Les clients plus âgés apprécient les options simples : proposer des méthodes d'inscription faciles, comme une inscription par téléphone ou un court formulaire papier, peut nettement améliorer leur expérience et augmenter la participation.
Comment l'appliquer :
Permettez l'inscription au moment du paiement. Laissez vos clients rejoindre rapidement votre programme de fidélité pendant l'achat, en ligne ou en magasin, sans avoir à passer par des formulaires ou des pages séparés.
Créez des formulaires d'inscription courts et optimisés pour mobile, pratiques en déplacement. Ne demandez ensuite que les informations essentielles lors de l'inscription pour que le processus soit rapide et sans effort.
Pensez aussi à offrir une petite récompense à l'inscription pour encourager la participation immédiate. Par exemple, imaginons que vous avez une librairie en ligne. Les nouveaux clients qui s'inscrivent au programme de fidélité pendant le paiement peuvent recevoir instantanément un coupon de 10 % de réduction sur leur achat en cours.
2. Optimisez la page de paiement avec des offres d'upsell personnalisées
Recommandez des produits ou services pertinents au moment du paiement, en fonction des habitudes d'achat du client. Cette approche augmente les dépenses des clients, favorise les achats répétés et accroît la valeur client, sans paraître insistante.
Mais en quoi cela aide-t-il votre programme de fidélité ?
Lorsque vos clients voient des ventes additionnelles (upsells) exclusives liées à des récompenses ou avantages de fidélité, ils sont plus enclins à racheter. En plus, les upsells personnalisés répondent directement aux besoins du client en temps réel, ce qui vous aide à créer des liens plus forts.
Cela renforce aussi l'engagement client, car vous montrez que vous comprenez ses besoins tout en lui offrant plus de valeur. Votre page de paiement devient ainsi un meilleur outil de génération de revenus.
Comment l'appliquer :
Faites de l'upsell ou suggérez des produits en fonction des commandes précédentes du client pour qu'il voie des articles qu'il est susceptible d'acheter, comme ceci :
Vous devriez aussi créer des bundles au moment du paiement, comme « Ajoutez ceci avec 20 % de réduction », pour augmenter les dépenses des clients tout en apportant de la valeur. Associez les upsells aux récompenses de fidélité, par exemple en accordant des points supplémentaires pour l'ajout de certains articles.
Pour mettre tout cela en place, utilisez les outils de Qikify pour personnaliser votre page de paiement et y intégrer des upsells liés à votre programme de fidélité. Par exemple, l'outil vous permet de personnaliser l'offre de votre panier pour y proposer en upsell la formule d'abonnement de votre produit.
3. Gamifiez l'expérience pour faire du shopping un défi ludique
Démarquez votre marque des autres programmes de fidélité en ajoutant une dose d'excitation à l'ensemble du processus. La gamification s'appuie sur le besoin humain d'accomplissement. Par exemple, des badges, des niveaux ou un suivi de progression donnent aux clients un sentiment de réussite à chaque dollar dépensé.
Au lieu de simplement gagner des points, les clients ont l'impression de participer à un jeu gratifiant, où chaque achat ou action débouche sur une victoire.
Comment l'appliquer :
Créez des niveaux à paliers. Pour cela, récompensez vos clients avec de nouveaux avantages à mesure qu'ils montent de niveau selon leurs dépenses. Par exemple, si vous avez une marque de beauté, voici comment procéder :
- Bronze : recevez des échantillons gratuits
- Argent : débloquez des réductions exclusives sur les produits
- Or : profitez d'un accès anticipé aux nouveautés et de réductions plus importantes
Utilisez ce système pour motiver vos membres à continuer de gravir les paliers afin d'obtenir de meilleurs avantages.
Vous pouvez aussi lancer des défis et offrir des points bonus pour certaines actions, comme parrainer des amis ou acheter pendant les soldes. Vous pouvez également utiliser des outils comme Privy pour afficher des pop-ups de roue de la fortune sur votre boutique en ligne, comme ceci :
Une autre façon de gamifier l'expérience de vos acheteurs consiste à fixer des objectifs de série. Offrez des récompenses supplémentaires pour des achats consécutifs dans un délai donné.
Pour viser juste à chaque fois, vous pouvez envoyer des enquêtes clients afin de savoir quel type de gamification les enthousiasme le plus. Par exemple, demandez-leur s'ils préfèrent un programme à points avec des niveaux à paliers ou des défis ludiques qui rapportent des points bonus.
En adaptant la gamification à leurs préférences, vous les impliquez plus efficacement et faites de votre programme de fidélité quelque chose qu'ils ont vraiment hâte d'utiliser.
4. Créez une communauté autour de votre programme pour développer un sentiment d'appartenance
Allez au-delà des réductions et des points. Quand les clients se sentent membres d'une communauté, ils associent votre marque au lien social et à des valeurs partagées. Appuyez-vous sur cette fidélité émotionnelle pour renforcer leur engagement et encourager les achats répétés.
Contrairement aux programmes de fidélité traditionnels, une communauté crée de la valeur grâce à des échanges exclusifs qui donnent aux clients le sentiment d'être privilégiés. C'est l'occasion de permettre à vos membres d'accéder à des avantages d'initiés ou d'échanger avec des personnes qui leur ressemblent.
Ainsi, votre programme de fidélité devient plus qu'un simple système de récompenses pour vos membres : il fait partie de leur mode de vie.
Comment l'appliquer :
Créez un groupe privé sur Facebook ou dans une application où les membres peuvent partager astuces, retours et expériences. Utilisez ensuite ces groupes pour inviter les membres à des lancements de produits, des webinaires ou des rencontres, afin qu'ils échangent directement avec votre marque et entre eux.
De plus, vous pouvez mettre en avant les réussites des membres dans ces groupes. Par exemple, célébrez des étapes comme le prix du meilleur acheteur pour maintenir un fort engagement.
Pour relier vos groupes, forums ou espaces de discussion à votre programme de fidélité, offrez des récompenses exclusives réservées aux membres actifs sur ces plateformes, afin de renforcer le lien entre engagement et avantages.
5. Prévoyez des récompenses surprises pour garder une expérience stimulante
Contrairement aux récompenses classiques, où les clients gagnent des points et savent à quoi s'attendre, les surprises créent des moments mémorables et des liens émotionnels. Vous gardez ainsi votre programme d'adhésion frais et incitez les clients à rester actifs, curieux de découvrir le prochain avantage qui leur fera plaisir.
Comment l'appliquer :
Envoyez des codes promo surprises aux membres en fonction de leur activité récente pour maintenir leur engagement. Imaginons que vous avez une marque de vêtements et que vous remarquez que de nombreux clients ont acheté une veste d'hiver précise.
Une semaine plus tard, vous pouvez envoyer un code promo surprise de 15 % sur les bottes ou les écharpes pour inciter le client à compléter sa tenue d'hiver, tout en maintenant son engagement.
Pensez aussi à proposer des surprises saisonnières pendant les fêtes. Par exemple, comme le rush des fêtes fait souvent grimper les frais d'expédition, vous pouvez utiliser un logiciel d'expédition pour obtenir des tarifs réduits et faire profiter vos clients de ces économies.
En offrant une livraison à prix réduit, voire gratuite, comme cadeau de saison, vous aidez vos clients pendant une période chargée. Votre marque se démarque alors comme attentionnée et tournée vers ses clients.
Vous devriez aussi surprendre vos clients en leur offrant des récompenses lorsqu'ils franchissent des étapes, comme un certain nombre d'achats. Enfin, personnalisez vos récompenses, comme des cadeaux ou des mots de remerciement personnalisés, selon les préférences de chacun pour une touche personnelle.
3 exemples de programmes de fidélité client pour enrichir votre stratégie
Découvrez ces exemples de programmes de fidélité client et retenez une idée à adapter à votre entreprise pour impliquer vos clients plus efficacement et renforcer leur fidélité à votre marque.
A. Sephora
Le programme Beauty Insider de Sephora est l'un des programmes de fidélité les plus connus du secteur de la beauté. Il offre aux membres des récompenses comme des points pour chaque dollar dépensé, un accès exclusif à certains produits, des cadeaux d'anniversaire gratuits et des alertes anticipées sur les soldes.
Voici ce que vous pouvez en retenir :
- Faites de votre programme bien plus qu'une affaire de points et de réductions : créez des échanges mémorables et exclusifs qui renforcent le lien avec votre marque.
- Proposez des niveaux à paliers, comme Insider, VIB et Rouge, pour inciter les clients à dépenser plus et à débloquer des avantages exclusifs.
- Personnalisez les récompenses et les expériences, comme l'accès exclusif à des produits ou les invitations anticipées aux soldes, pour que vos clients se sentent valorisés.
B. The Body Shop
Au-delà des récompenses traditionnelles sous forme de cadeaux, The Body Shop aligne son programme de fidélité sur des causes qui comptent pour ses clients. Les membres gagnent des points à chaque achat, 100 points valant $10.
Mais au lieu d'utiliser leurs récompenses uniquement pour eux-mêmes, les clients peuvent faire don de leurs points à des associations comme World Land Trust, Black Lives Matter ou Born Free USA.
Voici ce que vous pouvez en retenir :
- Soutenez des associations grâce à votre programme pour positionner votre entreprise comme socialement responsable et attirer des clients qui partagent vos valeurs.
- Permettez aux clients de contribuer à des causes qui ont du sens grâce à leurs points, pour qu'ils sentent que leurs achats ont un impact positif.
- Proposez d'utiliser les points pour soi ou d'en faire don, afin de laisser le contrôle et le choix aux clients.
- Misez sur un programme porté par une mission pour renforcer les liens émotionnels entre vos clients et votre marque en montrant des valeurs partagées.
C. Grubhub
Grubhub+ est un programme de fidélité par abonnement qui offre aux membres des frais de livraison à $0 illimités sur les commandes de plus de $12, des frais de service réduits et 5 % de crédit remboursé sur les commandes à emporter. Les membres débloquent aussi des offres exclusives de restaurants et de commerces de proximité, l'abondement de leurs dons et l'accès à d'autres avantages de partenaires comme Amazon Prime.
Voici ce que vous pouvez en retenir :
- Misez sur la praticité au quotidien et répondez aux irritants courants pour garantir la fidélité et améliorer l'expérience client globale.
- Collaborez avec d'autres marques pour regrouper des avantages de fidélité et donner aux clients davantage de raisons de rester.
- Offrez des économies concrètes. Des avantages comme la suppression des frais de livraison et la réduction des frais de service aident à attirer et à fidéliser les clients en leur apportant un réel bénéfice financier.
- Des incitations comme 5 % de crédit remboursé stimulent l'engagement sur plusieurs types de commandes, ce qui maximise les interactions avec les clients.
Conclusion
Avant de conclure, voici la marche à suivre : évaluez les difficultés actuelles avec vos clients et identifiez où un programme de fidélité peut avoir le plus d'impact. Réunissez votre équipe, faites un brainstorming et ciblez les stratégies les mieux adaptées à votre entreprise, comme des points à chaque achat ou des récompenses exclusives.
Vous pouvez commencer petit, tester ce qui fonctionne et ajuster au fur et à mesure pour créer un programme de fidélité qui donne de vrais résultats.
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