64%の会員がポイント獲得のためにより多く支出しており、優れたブランドロイヤリティプログラムがリピート購入と収益アップにつながることを裏付けています。
この記事では、ブランドロイヤリティプログラムとは何か、その主なメリットについて詳しく解説します。あわせて、お客様にプログラムへの登録を促すためのベストプラクティスもご紹介します。
読み終わる頃には、顧客ロイヤリティを高め、ブランドとのつながりを強化し、成長を後押しする長期的な関係を築く準備が整っているはずです。
ブランドロイヤリティプログラムとは？その種類
ブランドロイヤリティプログラムとは、自社を繰り返し選んでくれるロイヤルカスタマーに特典を提供する仕組みです。以下のような特典を提供できます。
- ポイント
- 割引
- 限定オファー
これを活用することで、価値を生み出し、お客様に感謝の気持ちを伝えながら、全体的な顧客体験を向上させることができます。
顧客ロイヤリティプログラムはどのように機能するのでしょうか？
ロイヤリティプログラムは購入履歴を記録し、特定の行動に応じて特典を付与します。頻繁な来店や紹介などが対象です。このロイヤリティ戦略により、お客様は特典を得るためにより多く購入するようになり、顧客維持と収益アップにつながります。
うまく機能すれば、たまにしか買わないお客様を生涯にわたるファンへと変えることができ、ビジネスの成功を支える重要な原動力となります。
さらに詳しく見ていきましょう。まずは従来型の顧客ロイヤリティプログラムの4つのタイプをご紹介します。
| タイプ | 定義 |
|---|---|
| 有料ロイヤリティプログラム | お客様が料金を支払うことで、配送の優先対応や限定オファーなどのプレミアム特典を受けられる仕組みです。Amazon Primeが代表例です。 |
| ティア制（段階制）ロイヤリティプログラム | 支出額に応じて特典が変わる仕組みです。上位ティアに進むほど、VIP特典やセールへの限定・先行アクセス、プレミアムサービスなど、特典内容も充実します。 |
| 価値共感型ロイヤリティプログラム | ブランドの理念とお客様の価値観を結びつけるプログラムです。例えば、購入金額の一部をお客様が大切にしている社会活動に寄付するといった形です。信頼と感情的なロイヤリティを育み、お客様に「より大きな取り組みの一員である」という実感を与えます。 |
| ポイント制ロイヤリティプログラム | 購入や、紹介・レビュー投稿などの行動に応じてポイントが貯まる仕組みです。貯まったポイントは割引やノベルティ、キャッシュバック特典と交換できます。 |
| サブスクリプション型ロイヤリティプログラム | お客様が月額や年額などの定額料金を支払うことで、限定特典を利用できる仕組みです。従来の特典制度とは異なり、あらかじめ確約された価値を提供する点が特徴です。 |
ロイヤリティプログラムがビジネスの成長を後押しする5つの方法
以下のメリットを確認し、自社の目標やリソースに合ったものを見つけてください。
1. 即時報酬プログラムで、すぐに満足感を提供する
毎年、世界中で約1億もの新規ビジネスが立ち上がっており、顧客の関心を獲得する競争はかつてないほど激化しています。しかし、即時報酬は「すぐに価値を得たい」という欲求を満たすものであり、スピード感が求められる今のビジネス環境において重要な要素です。
即時報酬プログラムを提供することで、お客様を惹きつけ、エンゲージメントを維持できます。さらに重要なのは、ロイヤリティがすぐに、そして継続的に報われるという満足感を得られることで、顧客ロイヤリティを築く土台が生まれる点です。
例えば、初めて購入するお客様が決済時にロイヤリティプログラムへ登録すると、その場で15%オフを提供する方法があります。登録が完了すれば、その割引をすぐに現在のカートに適用できます。
2. 予測可能な収益源をつくる
予測可能な収益源があれば、成長計画を立てやすくなり、キャッシュフローも効果的に管理できます。また、単発購入への依存度を下げ、ビジネスの安定性を高めることにもつながります。
ロイヤリティ特典プログラムは、これにどう役立つのでしょうか？
新規顧客を追い求める代わりに、繰り返し自社ブランドを選んでくれるロイヤルカスタマーに注力できます。サブスクリプション型の有料プログラムのように、継続利用に報いるプログラムは、安定した収益の流れを生み出しながら、顧客生涯価値（LTV）を高めます。
例えば、フィットネス関連のブランドであれば、会員が月額$10を支払うことで、パーソナライズされたトレーニングプラン、動画チュートリアル、プレミアムギアの割引など限定コンテンツを利用できる有料プログラムを展開できます。
3. マルチチャネル施策を強化し、あらゆる場所のお客様にアプローチする
強力なマルチチャネル体制があれば、自社サイト、Amazon、SNSなど複数のマーケットプレイスで販売を展開しながらも、一貫した購入体験を提供できます。
ブランドロイヤリティプログラムを活用すれば、各マーケットプレイスで独自の特典を提供しながら、お客様がどのプラットフォームでも特典を利用できるようにすることで、マルチチャネル施策の効果を高められます。特典を単一のマーケットプレイスに限定するのではなく、連携したロイヤリティシステムによって、あらゆる接点で柔軟性と価値を確保できます。
この効果を最大限に引き出す方法としては、自社サイトでの購入にボーナスポイントを付与したり、Amazonでは送料無料、SNSストアフロントでは限定割引を提供したりする方法があります。
4. お客様の価値観に寄り添うコーズマーケティングを取り入れる
ロイヤリティプログラムを活用して、お客様の価値観に響く社会的・環境的な取り組みとブランドを結びつけましょう。自社が利益追求だけでなく、より大きな目的のために存在していることを示すことで、顧客維持率を高め、パーパス重視の企業としての評判を強化できます。
これをどのように顧客エンゲージメントにつなげればよいのでしょうか？
お客様がポイントをチャリティ支援に交換できるようにしたり、達成した節目ごとに寄付を行うことを約束したりする方法があります。例えば、健康関連のニッチ市場でこのプレワークアウトサプリメントブランドのような事例が挙げられます。
お客様がポイントを、恵まれない地域向けの栄養支援プログラムの資金として交換できるようにしたり、会員が500ポイントに達するたびに世界の飢餓救済チャリティへ$1を寄付することを約束したりできます。
これにより、健康志向の購入行動を意義ある取り組みと結びつけられます。さらに、お客様に感情面での満足感を与えながら、ブランドへのロイヤリティを高めることができます。
5. 限定先行アクセスで新商品を効果的にプロモーションする
この特典を活用すれば、新商品発売への期待感と話題性を高めることができます。先行かつ限定的なアクセスは特別感を演出し、「見逃したくない」という心理からロイヤリティプログラムへの登録を後押しします。
さらに、優良顧客との関係も強化されます。優先的に扱われていると感じたお客様は、口コミを広めて新規顧客を呼び込んでくれる可能性が高まります。
この特典を最大限に活かすには、以下のような方法があります。
例えばスキンケアブランドであれば、ロイヤリティプログラムを通じて、限定版美容液への先行アクセスをお客様に案内できます。会員はアカウントにログインし、一般販売の1週間前に商品を購入できます。これによりロイヤルカスタマーに特典を提供しつつ話題性を生み出し、好調な売上と好意的な口コミとともに商品を発売できます。
成功するブランドロイヤリティプログラムを設計する5つのベストプラクティス
自社の目標に合った施策を見極め、お客様に愛される優れた顧客ロイヤリティプログラムを構築しましょう。
1. 登録を簡単・便利にして、登録数を最大化する
お客様がスムーズかつ簡単にプログラムに参加できれば、それだけエンゲージメントも高まりやすくなります。
一方で、複雑で手間のかかる登録プロセスは、興味を持ったお客様さえも遠ざけてしまう可能性があります。しかし、登録を簡素化することで、見込み会員を惹きつけ、より多くの顧客紹介を生み出すプログラムの土台を築くことができます。
これは特に、シニア層をターゲットにするビジネス、とりわけヘルステック分野でこうした医療用緊急通報システムのような商品を販売する場合に重要です。シニアのお客様はシンプルな選択肢を好むため、電話での簡単な登録や短い紙の申込用紙といったわかりやすい登録方法を用意することで、体験を大きく向上させ、参加率を高めることができます。
実践方法：
決済時の登録を可能にしましょう。オンラインでも店舗でも、購入プロセスの一環としてお客様がすぐにロイヤリティプログラムに参加できるようにし、別のフォームやページに移動する手間をなくしましょう。
短くモバイルに最適化された登録フォームを用意しましょう。外出先でもすぐに登録できるようにし、必要最低限の情報のみを求めることで、手間なくスピーディーに完了できるようにします。
また、登録時にささやかな特典を提供することで、すぐに参加してもらいやすくなります。例えば、オンライン書店であれば、新規のお客様が決済時にロイヤリティプログラムへ登録すると、その場で現在の購入に使える10%オフクーポンを受け取れるようにする方法があります。
2. チェックアウトページを最適化し、パーソナライズしたアップセルを提示する
チェックアウト時に、お客様の購買傾向に基づいて関連商品やサービスをおすすめしましょう。この方法は、押し売り感を与えることなく、顧客単価の向上、リピート購入の促進、顧客価値の向上につながります。
では、これはロイヤリティプログラムにどう役立つのでしょうか？
ロイヤリティ特典と連動した限定アップセルを目にしたお客様は、リピート購入する可能性が高まります。さらに、パーソナライズされたアップセルは、リアルタイムでお客様のニーズに直接応えるため、より強いつながりを築く助けにもなります。
また、顧客エンゲージメントを強化することにもつながります。お客様のニーズを理解していることを示しながら、より高い価値を提供できるためです。これにより、チェックアウトページを収益を生み出すツールとしてさらに強化できます。
実践方法：
アップセル、あるいはお客様の過去の注文履歴に基づいて商品を提案することで、購入する可能性が高い商品を確実に見せることができます。例えば以下のようなイメージです。
また、チェックアウト時にバンドルを作成することも有効です。「これを追加すると20%オフ」のような形で、価値を高めながら顧客単価を上げられます。特定商品を追加すると追加ポイントがもらえるなど、アップセルをロイヤリティ特典と組み合わせましょう。
これらを実現するには、Qikifyのツールを使ってチェックアウトページをカスタマイズし、ロイヤリティプログラムと連動したアップセルを組み込みましょう。例えば、このツールを使えばカート内のオファーをカスタマイズし、商品のサブスクリプションプランのアップセルを含めることもできます。
3. ゲーミフィケーションで、ショッピングを楽しいチャレンジに変える
プロセス全体にワクワク感を加えることで、他のロイヤリティプログラムとの差別化を図りましょう。ゲーミフィケーションは「達成したい」という人間の欲求と結びついています。例えば、バッジ、レベル、進捗トラッキングなどを提供することで、お金を使うたびに達成感を得られるようになります。
単にポイントを貯めるだけでなく、お客様はやりがいのあるゲームに参加しているような感覚を味わえ、購入や行動のたびに「勝利」を感じられます。
実践方法：
ティア（段階）レベルを設定しましょう。支出額に応じてレベルが上がるたびに新しい特典を提供する仕組みです。例えば、美容ブランドであれば、以下のような形で実践できます。
- ブロンズ：無料サンプルがもらえる
- シルバー：限定商品割引が解放される
- ゴールド：新商品への先行アクセスとより大きな割引が受けられる
これを活用して、会員がより良い特典を求めてティアを上げ続けたくなるように促しましょう。
また、チャレンジ企画を導入し、ボーナスポイントを提供することもできます。友人紹介やセール期間中の購入といった特定のタスクを達成した場合などが対象です。さらに、Privyのようなツールを使えば、ECサイトにルーレット形式のポップアップを設置することもできます。例えば以下のようなイメージです。
お客様の体験をゲーミフィケーション化するもう一つの方法は、連続達成目標を設定することです。一定期間内に連続して購入したお客様に追加特典を提供しましょう。
毎回的確に狙いを定めるために、顧客アンケートを実施し、どのようなゲーミフィケーションが最もお客様の興味を引くのかフィードバックを得ることができます。例えば、ティア制のポイントプログラムとボーナスポイントがもらえる楽しいチャレンジ企画のどちらを好むか尋ねてみましょう。
お客様の好みに合わせてゲーミフィケーションをカスタマイズすることで、より効果的にエンゲージメントを高め、ロイヤリティプログラムをお客様が積極的に楽しみにする存在へと変えられます。
4. プログラムを中心にコミュニティを築き、帰属意識を生み出す
割引やポイントだけにとどまらないようにしましょう。お客様がコミュニティの一員だと感じると、ブランドに対して「つながり」や「価値観の共有」を連想するようになります。この感情的なロイヤリティを活用して、お客様のコミットメントを強化し、リピート購入を促しましょう。
従来のロイヤリティプログラムとは異なり、コミュニティは限定的な交流を通じて価値を生み出し、お客様に特別感を与えます。これは、会員限定の特典を提供したり、同じ価値観を持つ人々とつながる機会を提供したりする絶好のチャンスです。
こうすることで、ロイヤリティプログラムは単なる会員特典にとどまらず、お客様のライフスタイルの一部になります。
実践方法：
非公開のFacebookグループやアプリ内グループを作りましょう。会員同士がコツやフィードバック、体験を共有できる場です。さらに、このグループを通じて新商品発売やウェビナー、交流イベントに会員を招待し、ブランドや会員同士が直接つながれるようにしましょう。
さらに、会員の成果を取り上げることも効果的です。例えば、トップ購入者賞のような節目をグループ内で称えることで、高いエンゲージメントを維持できます。
グループやフォーラム、掲示板をロイヤリティプログラムと連携させるには、これらのプラットフォームで積極的に活動する会員に限定特典を提供しましょう。こうすることで、エンゲージメントと特典の結びつきをより強くできます。
5. サプライズ特典を取り入れ、常にワクワクする体験にする
ポイントを貯めれば内容が予測できる通常の特典とは異なり、サプライズは記憶に残る瞬間と感情的なつながりを生み出します。これにより、会員プログラムを常に新鮮に保ちながら、「次はどんな嬉しい特典があるのだろう」とお客様に期待を持ってもらい、アクティブな状態を維持できます。
実践方法：
会員の最近の行動に基づいてサプライズ割引コードを送りましょう。こうすることでエンゲージメントを維持できます。例えば、アパレルブランドで、多くのお客様が特定の冬用ジャケットを購入していることに気づいたとします。
1週間後に、ブーツやマフラーが15%オフになるサプライズ割引コードを送ることで、防寒コーディネートを完成させるよう促しながら、エンゲージメントを維持できます。
また、季節ごとのホリデーサプライズを提供しましょう。例えば、ホリデーシーズンの繁忙期は配送料が高くなりがちなため、配送管理ソフトウェアを活用して割引料金を確保し、その分をお客様に還元することができます。
配送料の割引や送料無料を季節のギフトとして提供すれば、慌ただしい時期のお客様をサポートできます。これにより、思いやりがあり顧客第一のブランドとして差別化を図ることができます。
また、お客様を驚かせる形で、節目を達成した際に特典を贈りましょう。一定回数の購入などが該当します。最後に、特典をパーソナライズし、ノベルティやパーソナライズしたお礼状など、一人ひとりの好みに合わせることで特別感を演出しましょう。
戦略のヒントになる顧客ロイヤリティプログラムの成功事例3選
以下の顧客ロイヤリティプログラムの事例を参考に、自社に取り入れられるアイデアを見つけて、お客様とのエンゲージメントを高め、ブランドへのロイヤリティを強化しましょう。
A. Sephora
SephoraのBeauty Insiderは、美容業界で最も有名なロイヤリティプログラムの一つです。購入金額に応じたポイントなどの特典を会員に提供するほか、限定商品へのアクセス、誕生日の無料ギフト、セールの先行通知なども用意されています。
ここから学べるポイントは次のとおりです。
- プログラムを単なるポイントや割引にとどめず、記憶に残る特別な体験を通じてブランドとのつながりを深めましょう。
- ティアレベルを用意しましょう。Insider、VIB、Rougeのように段階を設けることで、お客様がより多く購入し、限定特典を解放したくなるよう促せます。
- 特典や体験をパーソナライズしましょう。限定商品へのアクセスやセールへの先行招待などを通じて、お客様に大切にされていると感じてもらえます。
B. The Body Shop
単なる無料特典にとどまらず、The Body Shopは、ブランドロイヤリティプログラムをお客様が大切にしている社会活動と結びつけています。会員は購入に応じてポイントを獲得でき、100ポイントは$10相当です。
しかし、お客様は自分自身のためにポイントを使うだけでなく、World Land Trust、Black Lives Matter、Born Free USAといったチャリティ団体に寄付することもできます。
ここから学べるポイントは次のとおりです。
- プログラムを通じてチャリティを支援し、社会的責任を果たす企業としての姿勢を示しましょう。これにより、同じ価値観を持つお客様を惹きつけられます。
- お客様が意義ある取り組みに貢献できるようにしましょう。ポイントを通じて、自分の購入がポジティブな影響を生み出していると実感してもらえます。
- ポイントを自分のために使うか寄付するかを選べるようにしましょう。お客様に主導権と選択肢を与えることができます。
- 理念に基づいたプログラムを活用して感情的なつながりを強化しましょう。共通の価値観を示すことで、お客様とブランドの結びつきを強められます。
C. Grubhub
Grubhub+は、サブスクリプション型のロイヤリティプログラムです。会員は$12以上の注文で配送料無料が使い放題になるほか、サービス料の割引、ピックアップ注文での5%キャッシュバックを受けられます。さらに、レストランやコンビニの限定オファー、寄付マッチング、Amazon Primeなどのパートナー特典へのアクセスも解放されます。
ここから学べるポイントは次のとおりです。
- 日常の利便性に焦点を当てましょう。よくある不満を解消することで、ロイヤリティを確保し、顧客体験全体を向上させられます。
- 他のブランドと連携しましょう。ロイヤリティ特典をまとめることで、お客様が離れない理由をさらに増やせます。
- 実感できる節約メリットを提供しましょう。配送料の免除やサービス料の割引といった機能は、実質的な金銭的メリットを提供することで、お客様の獲得と維持に役立ちます。
- 5%キャッシュバックのような特典は、さまざまな注文タイプにわたってエンゲージメントを促進し、お客様とのやり取りを最大化します。
まとめ
最後に、次に取り組むべきことをお伝えします。まずは自社が抱える顧客に関する課題を洗い出し、ブランドロイヤリティプログラムが最も効果を発揮できるポイントを見極めましょう。チームで集まってアイデアを出し合い、購入に応じたポイント付与や限定特典など、自社に最適な戦略を絞り込んでください。
小さく始めて効果を検証しながら改善を重ねることで、本当に成果を出せるロイヤリティプログラムを作り上げることができます。
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