返品・キャンセル対応において、多くのマーチャントや小売業者が板挟みの状況に陥りがちです。一方では、配送費や再入庫費、価値の目減りといった追加コストが発生します。もう一方では、大切な顧客と、苦労して得た売上の両方を失うリスクを抱えることになります。そんなときに役立つのが、Shopifyのストアクレジットです。現金返金に代わるスマートな選択肢として、売上をストア内に留めながら、顧客に再びストアで買い物をしてもらうきっかけを作ってくれます。
ストアオーナーがこの機能を最大限に活用できるよう、パートナーのKoinが、この強力なツールを自社のビジネスに取り入れたい方のために、決定版プレイブックShopify Store Credit 101: Innovate with Confidenceを作成しました。
この記事では、そのプレイブックの内容を一足先にご紹介します。ストアクレジットの定義から、他の支払い方法と比べてどのようなメリットがあるのか、さまざまなシーンでの活用方法まで解説します。
Shopifyのストアクレジットとは
ストアクレジットとは、特定の小売業者やマーチャントが顧客に付与する、自社ストアでの買い物に使える特別な金銭的価値のことです。ストアクレジット自体は以前から存在する仕組みですが、Shopifyのマーチャントがこの画期的な機能を利用できるようになったのは昨年のことです。Shopifyがついにプラットフォーム上でこの機能を正式にリリースしました。
他の支払い方法ではなく、ストアクレジットを使うべき理由
その強力な特性により、ストアクレジットはストアオーナーにとって特に重要な2つの要素、売上とマーケティング心理学に大きな影響を与えます:
| ストアクレジット | ギフトカード | 割引 | 現金返金 | ロイヤリティポイント | |
|---|---|---|---|---|---|
| 収益への影響 | 現金返金や追加コストの発生を防ぎ、収益をストア内に留められる | ギフトカード販売による負債として、一時的にキャッシュインフローを押し上げる | 販売数量は増えるが、利益率を圧迫する | 収益を減少させる | 明確な影響はないが、利益率を下げる可能性を示すデータもある |
| マーケティング心理学 | アカウント内の価値と所有感を生み出す | 詐欺や不正利用のリスクが高い | メリットは分かりやすいが、ブランドに対する価値の感じ方は低下する | 資金の自由度は取り戻せるが、返金プロセスに手間がかかる | 特典を得るのに十分なポイントを貯めるまで待ちきれなくなる |
| 目的 | 将来の購入に使える通貨としてストア内に保管し、収益をストア内に留める | ギフト用のプリペイド式ストアカード | 短期的な販売促進のために価格を下げる | 返品・キャンセルに対して顧客に現金を払い戻す | ランキング制度でリピート購入を促進する |
ストアクレジットの活用法:ストアにとってのさまざまなシーンとメリット
ストアクレジットは、リピート購入を生み出し、顧客とのエンゲージメントを深めるための多くのチャンスをストアにもたらします。このセクションでは、最も一般的な活用ケースと、ストアクレジットをビジネスに取り入れるための工夫を紹介します:
一般的なケース:現金返金に代わる選択肢として
顧客が返品やキャンセルを希望するとき、そこには何らかの問題があったはずです。中には現金での返金を求める要求の強い顧客もいますが、ストアクレジットは顧客を安心させながら、あなたの収益も守れるスマートな代替手段となります:
- 利益を守る:現金で返金する代わりに、あなたの誠実な気遣いや反省、問題解決への真摯な姿勢が伝わる対応を提供できます。顧客の視点から見ると、これは金銭のやり取りよりもむしろ価値のあることであり、なおかつ売上の利益もそのまま維持できます。
- 追加コストを削減する: 返品コストの抑制は、マーチャントや小売業者にとって常に大きな課題です。NetSuiteの調査によると、小売業界全体の返品額は2023年だけで最大7,430億ドルにのぼります。そのため、ストアクレジットのような仕組みは、返品による収益損失を減らすための戦略的なツールとしても機能します。
- 優れたカスタマーサービスを実現する:返品やキャンセルの場面において、顧客はビジネスから大切にされていると感じたいものです。ストアクレジットを提供することで、商品やサービスに満足してほしいという思いを顧客に伝えられます。返品時に悪い体験をした顧客の67%が、そのビジネスからの購入を避けるようになるというデータもあるため、なおさら重要です。
- 返金処理の手間をなくす:オンライン取引の多くはクレジットカードで行われます。買い手が返金を求めると、マーチャントは定額または一定割合の手数料を負担しなければならず、これが利益を圧迫します。一方の買い手も、カード発行会社にもよりますが、口座にお金が戻るまで営業日で14日ほど待たなければなりません。
工夫したケース:顧客への特典として活用する
ストアクレジットは実際の現金と同等の価値を持つため、ストアや小売業者はこれを特典として活用し、顧客のエンゲージメントを高めたり、注目を集めたりすることができます:
- 紹介特典:顧客が知人をストアに紹介してくれた場合、その口コミの努力をストアクレジットで還元できます。例えば、Teslaのユーザーは、条件を満たす紹介を行うと、車両価格に対して最大1,000ドル分のクレジットを獲得できます。
- メール購読者:顧客のメールリストを構築している場合、登録を促すためにストアクレジットで購読者に還元するのもよいでしょう。Salesfireの調査によると、定額の金銭的インセンティブを打ち出したメールキャンペーンは、割引率を打ち出したものと比べて登録率が大幅に高くなります。そのため、「登録で20ドル分のストアクレジットをプレゼント」のような件名のメールは、新規購読者の獲得や、あなたのストアを試してもらうきっかけ作りに効果的です。
- レビュー特典:ストアクレジットは、Shopifyストアへのフィードバックやレビューを集めるためのインセンティブとしても活用できます。購入後も顧客とのつながりを保ち、届いた商品に満足してもらえているかを確認するのに効果的な方法です。さらに、この仕組みを使えば問題の早期発見・解決にもつながり、小さな不満が大きなトラブルに発展するのを防げます。
Shopifyストア向けガイド:ストアクレジットを始めよう
Shopifyのストアクレジット機能はリリースされたばかりのため、不慣れな方にとっては使いこなすのが難しく感じられるかもしれません。だからこそKoinは、基本を網羅したガイド「Shopify Store Credit 101: Innovate with Confidence.」
このプレイブックには、本記事の内容に加え、Shopifyとの共催ウェビナーで得られた、マーチャントや小売業者が返金・交換・特典付与にストアクレジットを効果的に活用する方法についての独自の知見も収録されています。さらに、ストアクレジットの今後のトレンドや、プロモーションキャンペーンでの活用方法についても紹介しています。
Koin - ECの成功を支えるストアクレジットの強力な味方
Koinは、ストアクレジットを単なる収益維持のツールとしてではなく、あらゆる顧客接点が価値を持つ自走型のエコシステムを動かすエンジンとして捉えています。
このエコシステムは、シンプルながら力強い原則の上に成り立っています。それは、すべての取引が価値を生み出し、顧客獲得と顧客維持の両方を後押しするというものです。ストアクレジットを使うために何度も戻ってくる顧客を想像してみてください。ブランドへの満足度が高まるにつれて、友人や家族を紹介するようになり、さらにクレジットを獲得しながらロイヤルティを深めていきます。このサイクルが続くことで、あなたのビジネスを積極的に広めてくれる、強固なロイヤルカスタマーのネットワークが生まれます。
まとめ
Shopifyのストアクレジット機能は、先を見据えたマーチャントにとって強力なツールとして急速に広まりつつあります。もともとは収益維持を目的に設計されたものですが、今では多くのマーチャントが、競合との差別化につながる創造的な戦略を通じて、顧客体験の向上にストアクレジットを活用しています。
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